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一鍵撥打
酒類行業(yè)新零售解決方案，CRM運營概念有點大，很多人聽了都有霧里看花的感覺，似乎了解，卻又說不清楚。但是CRM對于店鋪的重要性，確實不言而喻，因為CRM能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產。今天就與大家分享一下酒類產品怎么做CRM！
產品分析
? 消耗品：飲品，是會消耗的產品，有消耗就會有源源不斷的購買需求。
? 季節(jié)性：特質啤酒，啤酒一般是天氣熱的時候喝的比較多，所以夏天是啤酒的銷售旺季。
? 節(jié)日必備：過節(jié)過年時，吃飯環(huán)節(jié)的必備項目就是喝酒，所以酒是過節(jié)時候一定會用到的飲品。
? 養(yǎng)生產品：酒類在一定量的范圍內引用，可以達到養(yǎng)生的效果，特別是黃精和葡萄酒都是養(yǎng)生的圣品。
? 送禮佳品：節(jié)假日、紀念日送禮，酒類都是很好的送禮選擇，不同對象可以送不同類型的酒。
? 宴請用品：婚禮、公司宴請、朋友聚會，喝酒都是必不可少的環(huán)節(jié)。
人群分析
? 是否是正品：真假問題一直是客戶關注重點，特別網絡交易，購買前無法接觸產品的情況下，客戶的懷疑心理更嚴重。
? 產品外包裝好不好：不好的包裝會直接破壞客戶對產品及店鋪的印象，特別是送禮的客戶更注重包裝的質量。
? 快遞包裝好不好：玻璃瓶裝的酒，客戶會特別擔心收到時候會不會碎，酒會不會漏?？爝f包裝的好，會大大降低客戶不安心程度。
? 物流問題：因為酒易碎、和購買送禮的特性，會讓客戶特別關注快遞的安全性和時效性
CRM實施建議
√訂單流程
催付：下單客戶是購買意向最明確的客戶，那針對意向明確但是沒有付款成交的這部分人群，就要通過我們的方式來引導、促進客戶進行付款；注意短信里面帶上付款鏈接，直接引導客戶點擊付款。
付款關懷：如果有特殊情況會發(fā)貨延遲，可以通過付款關懷和客戶說明；可以針對高單價的產品進行設置，讓客戶明確發(fā)貨時間，防止送禮延遲，造成客戶不滿。
包裹：
1、酒類送禮的情況會比較多，所以盡可能的搭配禮袋；或者針對價格偏高的單品搭配。
2、酒類基本都是玻璃瓶裝，易碎。如果包裹過于簡單會引起客戶的不安全感，也就可能會影響客戶的回購
3、贈品方面，除了日常贈送的酒具以外，有條件的情況下，可以做試喝小樣，可以用于新品推薦，或者引導客戶關聯(lián)購買
發(fā)貨提醒：給客戶通知發(fā)貨的快遞和快點單號，提醒客戶關注物流動態(tài)；發(fā)貨提醒中可以放入物流鏈接，方便直接點擊查詢物流；
如果有贈品分單發(fā)貨的，一定要在發(fā)貨提醒中講清楚，避免客戶因為失望沖動評價打分；
到達同城提醒：利用同城提醒，一方面向客戶通知快遞進度；另一方面提醒客戶簽收前，先檢查一下包裹的完整性，防止產品或者包裹有破損，造成雙方損失。
派件提醒：針對偏遠地區(qū)，物流運輸時間比較長的地方，提醒客戶保持手機暢通，再次強調下簽收的時候注意檢查包裹完整，以降低物流過程帶來的不必要損失。
簽收提醒：在客戶拿到產品的時候，可以給客戶傳播一些產品相關的知識，方便客戶進行嘗試，也隱性的控制客戶消耗產品的形式，控制消耗周期。
1、針對購買黃酒、紅酒的客戶，可以給客戶發(fā)送養(yǎng)生的喝酒方式；
2、針對購買洋酒的客戶，可以和客戶分享簡單的調酒偏方；
未評價提醒：一般情況，只確認收貨不評價的客戶，對產品都還是比較滿意的。所以要引導這樣的客戶來進行評價，一方面給其他客戶購買做參考意見（特別是新客戶，購買前都喜歡參考別人的評價）；另一方面也用來拉高我們的DSR評分；
退款關懷：退款客戶一般都是有問題存在的，會有不滿意的情緒。在退款處理完之后，給予客戶道歉，降低客戶的不滿意程度，增加客戶再次回來購買的可能性。
√正品宣導
正品宣導：是否是正品，是酒類客戶群體關心的首要問題。特別是新客戶，在整個購買過程出現(xiàn)任何一點異常，都會讓客戶聯(lián)想到假話，從而產生糾紛或者不會在回購。我們可以通過宣導來增加客戶對我們產品、及店鋪的認知！
√評價解釋
評價解釋：酒是不是正品，質量好不好，口感好不好等等這些問題，客戶會更相信買過的人描述，也就是買一個沒有接觸過的產品前，一般都會先去看評價，所以評價是我們一個很好的信息透出口！如果評價都是好的，那么沒有問題，如果有不好的評價呢，就可以通過評價解釋把問題說清楚，不僅讓參考評價的人了解情況，還可以讓他們感受到我們處理問題的態(tài)度。
√客戶標簽分類
√回購引導
設置循環(huán)活動，每天給前30天那天購買產品A，并且近30天都沒有回購過的客戶做優(yōu)惠券及短信的推送，引導客戶進行回購
√節(jié)假日營銷
? 營造假日休閑場景，組搭假日套裝，或者假日專享優(yōu)惠————適合啤酒、紅酒、洋酒等聚會用酒，可以給送朋友和自飲的人群推送活動；
? 借親情造勢，引導節(jié)假日回家看父母，帶禮品————適合黃酒、白酒、紅酒等適合送長輩的酒，可以給送長輩的人群進行推送；
? 節(jié)日推出禮盒裝，送禮套裝，送精美禮袋等等————適合各種酒類，可以給送禮的人群推送（不限送禮對象都可以進行引導）。
√主題營銷
借助實時，聯(lián)想喝酒的場景，做場景化的主題營銷。例：歐洲杯狂歡；可以組啤酒套餐，做競猜互動 ；競猜互動可以推送給近期有購買的人群，優(yōu)惠套組可以推送給客單價相對較高的人群；
√聚劃算
篩選人群：根據(jù)商品篩選；根據(jù)生命周期篩選；根據(jù)客戶標簽篩選
注：按照不同方式篩選人群后，兩兩交集，形成活動目標客戶，如購買過相同產品的活躍客戶，購買過相同產品的沉睡客戶，購買過相同產品的流失；
活動預熱：
1、預熱時間：活動前1~2天，具體發(fā)送時間自定，沒有具體限制
2、預熱人群：購買過相同或者相似產品的沉睡客戶；購買過相同或者相似產品的流失客戶；在活動開始前，給已經遺忘我們店鋪的客戶預先做通知，讓它們先回憶回憶店鋪、了解了解活動，以提供后期的活動效果。
3、預熱內容：情感維護（親愛的XXX，好久不見……）+活動內容
活動通知：
1、通知時間：9:30，活動開始前半個小時左右
2、通知人群：步驟1當中選中的所有人群
3、通知內容：特殊感恩活動+活動內容+活動鏈接（活躍客戶）；活動開始通知+活動鏈接（沉睡、流失客戶）
